Connecter Claude à FreeScout

Deux méthodes, expliquées pas à pas – même sans connaissances techniques

Avec McpConnect, Claude, l'assistant IA d'Anthropic, travaille avec votre FreeScout. Il existe pour cela deux méthodes. Elles ne s'excluent pas : de nombreuses équipes utilisent les deux. Ce guide explique d'abord la différence, puis chaque méthode séparément.

Les deux méthodes en bref

Méthode 1 – Claude comme assistant personnel

Vous travaillez comme d'habitude dans Claude Desktop ou sur claude.ai et y connectez Claude à FreeScout. Ensuite, vous posez vos questions à Claude dans le chat, par exemple :

• « Quelles demandes sont arrivées aujourd'hui dans la boîte Support ? »
• « Résume-moi le ticket #1234 en trois phrases. »
• « Rédige un brouillon de réponse pour le ticket #1234. »

Claude travaille uniquement quand vous le lui demandez, et ce en votre nom, avec vos droits FreeScout. Chaque personne connecte son propre Claude.

Méthode 2 – Claude comme agent dans FreeScout

FreeScout reçoit son propre collègue IA, par exemple « James ». Il travaille de manière autonome en arrière-plan : il lit chaque nouveau message client, le résume dans une note, prépare des réponses, attribue les tickets selon vos règles et peut – si vous l'autorisez – envoyer lui-même des réponses sûres, y compris dans le chat en direct. En plus, il exécute les demandes de votre équipe dans le menu IA (KI).

L'agent travaille sous un utilisateur FreeScout dédié et se connecte via l'interface de programmation (API) d'Anthropic. Un administrateur le configure une seule fois pour tout le monde.

Comparaison en un coup d'œil

Avantages et inconvénients

Méthode 1 – assistant personnel

• ✅ rapide à mettre en place, aucun coût supplémentaire avec l'abonnement Claude existant
• ✅ à chaque question, vous décidez vous-même de ce que fait Claude
• ✅ idéal pour les analyses, résumés et brouillons à la demande
• ✅ Claude peut combiner FreeScout avec d'autres connecteurs, par exemple votre agenda ou vos documents
• ❌ ne travaille que si quelqu'un le sollicite – les nouveaux tickets attendent jusqu'à ce que vous lanciez Claude dessus
• ❌ chaque personne doit connecter Claude elle-même
• ❌ ne peut pas répondre seul aux clients ni aider dans le chat en direct

Méthode 2 – agent dans FreeScout

• ✅ travaille de manière autonome : chaque nouvelle demande est classée et préparée avant que quelqu'un ne l'ouvre
• ✅ répond lui-même aux questions sûres, y compris dans le chat en direct, si vous l'autorisez
• ✅ une seule configuration pour toute l'équipe, un seul endroit pour les règles, le budget et l'arrêt d'urgence
• ✅ les tâches récurrentes, comme un rapport hebdomadaire, s'exécutent toutes seules
• ❌ coûts propres selon la consommation chez Anthropic (limitables par un budget journalier)
• ❌ plus de configuration et quelques jours en mode test, le temps que les règles soient au point
• ❌ nécessite un utilisateur FreeScout dédié

Quelle méthode vous convient ?

La méthode 1 convient si vous êtes une petite équipe, que chaque personne a de toute façon un abonnement Claude et que vous ne voulez pas de processus automatiques. Claude aide alors à la demande, et chaque personne garde elle-même le contrôle.

La méthode 2 convient si tout le monde n'a pas d'abonnement Claude ou si l'automatisation est prioritaire : les nouvelles demandes doivent être classées, préparées ou traitées automatiquement, y compris dans le chat en direct. Il suffit pour cela d'un seul compte Anthropic pour toute l'entreprise, et toute l'équipe en profite – même sans abonnement Claude personnel : via une note adressée à l'agent et, si vous l'ouvrez à tous, via le menu IA.

Structure de ce guide

Vous n'êtes pas administrateur et voulez seulement utiliser la méthode 1 ? Demandez à votre administratrice ou à votre administrateur si la partie A et l'étape B1 sont faites, demandez-lui l'adresse du serveur MCP et commencez à l'étape B2.

Quelques notions pour commencer

Vous n'avez pas besoin de connaître ces notions pour suivre le guide. Elles vous aideront toutefois si vous les rencontrez en chemin.

Partie A – Préparer FreeScout (les deux méthodes)

Cette partie est réalisée une seule fois par une personne disposant des droits d'administrateur dans FreeScout.

A1 – Ouvrir la section « Connexions IA »

1. Connectez-vous à FreeScout en tant qu'administrateur.
2. Dans la barre bleue en haut, cliquez sur Gérer (Verwalten).
3. Dans la liste, cliquez sur Connexions IA (KI-Verbindungen).

À gauche apparaît maintenant une colonne avec les sections de McpConnect : Clients, Connexions (Verbindungen), Droits (Rechte), Agent, Connaissances (Wissen) et d'autres.

A2 – Lancer l'autocontrôle

L'autocontrôle vérifie si votre FreeScout est prêt, par exemple si HTTPS est configuré et si la connexion est correctement transmise.

1. À gauche, cliquez sur Autocontrôle (Selbstprüfung).
2. Cliquez sur Vérifier maintenant (Jetzt prüfen).
3. Attendez quelques secondes que la liste s'affiche.

Voici comment lire le résultat :

A3 – (Facultatif) Vérifier les droits

Sous Droits, vous voyez ce qu'une IA peut faire au maximum dans votre FreeScout. Cela vaut pour les deux méthodes, quoi que quelqu'un coche plus tard. Par défaut :

• autorisé directement : lire, notes internes, brouillons de réponse, changer le statut
• uniquement après validation par un humain : marquer comme spam, mettre à la corbeille, déplacer, modifier les données client
• impossible : supprimer définitivement, ajouter de nouveaux destinataires aux réponses, modifier les adresses e-mail des clients

Pour commencer, vous n'avez rien à changer ici. ✅

Partie B – Méthode 1 : Claude Desktop et claude.ai

Ce dont vous avez besoin pour la méthode 1

• La partie A est faite (administrateur).
• Un compte utilisateur FreeScout avec adresse e-mail et mot de passe.
• Un compte Claude. Tous les abonnements fonctionnent : Free, Pro, Max, Team et Enterprise. L'abonnement gratuit (Free) permet exactement un connecteur personnalisé.
• L'adresse du serveur MCP, par exemple https://support.deine-firma.ch/mcp (voir B1).
• Un navigateur récent, par exemple Chrome, Edge, Firefox ou Safari.

B1 – Autoriser Claude et transmettre l'adresse (administrateur, une fois)

Autoriser Claude :

1. Sous Gérer → Connexions IA, cliquez à gauche sur Paramètres (Einstellungen).
2. Cherchez le champ Documents de métadonnées de l'ID client (Client-ID-Metadaten-Dokumente) et saisissez : claude.ai
3. Juste au-dessus, sous Qui peut connecter des clients IA (Wer KI-Clients verbinden darf), vérifiez que les bons rôles sont cochés : Utilisateurs (Benutzer), Administrateurs (Administratoren) ou les deux.
4. Faites défiler tout en bas et cliquez sur Enregistrer (Speichern).

Transmettre l'adresse :

1. À gauche, cliquez sur Clients.
2. Tout en haut figure Adresse du serveur MCP pour le client (Adresse des MCP-Servers für den Client), avec une adresse qui se termine par /mcp.
3. Sélectionnez l'adresse et copiez-la (Mac : ⌘ + C, Windows : Ctrl + C).
4. Transmettez-la à toutes les personnes qui veulent connecter Claude, par exemple par e-mail.

B2 – Créer le connecteur dans Claude (Free, Pro, Max)

Vous avez un compte Team ou Enterprise de votre entreprise ? Passez alors à B3.

1. Ouvrez claude.ai dans votre navigateur et connectez-vous.
2. À gauche, cliquez sur Customize (Anpassungen), puis en haut sur l'onglet Connectors (Konnektoren).

1. À droite, cliquez sur Add (Hinzufügen), puis sur Add custom connector (Benutzerdefinierten Connector hinzufügen).

1. Remplissez la fenêtre :
   • Name (Name) : par exemple FreeScout. C'est ce nom que vous verrez ensuite dans Claude.
   • Remote MCP server URL (MCP-Server-URL) : l'adresse de B1, par exemple https://support.deine-firma.ch/mcp. Veillez à ce qu'elle commence par https:// et se termine par /mcp, sans espace.
2. Cliquez sur Continue (Weiter).

1. Claude vérifie l'adresse et affiche les paramètres de connexion. Ils sont déjà correctement présélectionnés :
   • pour « Authentifizierung » (authentification) : « Jetzt anmelden » (se connecter maintenant) – avec la mention « Erkannt » (détecté)
   • pour « OAuth-Client » (client OAuth) : Use Claude's published identity (Claudes veröffentlichte Identität verwenden) – avec la mention « Empfohlen » (recommandé)
2. Ne changez rien et cliquez sur Add (Hinzufügen).
3. Claude affiche maintenant la page du nouveau connecteur avec la mention « Du bist noch nicht mit FreeScout verbunden » (vous n'êtes pas encore connecté à FreeScout). Cliquez là sur Connect (Verbinden).

Continuez avec B4.

B3 – Connecter le connecteur (Team, Enterprise)

Pour les comptes Team et Enterprise, une personne disposant des droits de propriétaire (Owner) crée le connecteur une seule fois pour toute l'organisation :

1. Owner : dans les « Organisationseinstellungen » (paramètres de l'organisation), ouvrir la section Connectors → Add → « Benutzerdefiniert » (personnalisé) → choisir « Web ».
2. Owner : saisir le nom FreeScout et l'adresse de B1 → Continue → laisser les paramètres de connexion présélectionnés (Use Claude's published identity) → Add.

Ensuite, chaque personne se connecte elle-même :

1. Ouvrez Customize → Connectors.
2. Cherchez FreeScout dans la liste. L'entrée porte généralement la mention « Benutzerdefiniert » (personnalisé).
3. Cliquez sur Connect.

B4 – Se connecter à FreeScout

Après le clic, Claude ouvre une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet avec votre FreeScout.

• Si vous êtes déjà connecté à FreeScout dans ce navigateur, vous passez directement à B5.
• Sinon, la page de connexion de FreeScout s'affiche. Saisissez-y votre adresse e-mail et votre mot de passe FreeScout habituels et cliquez sur S'identifier (Anmelden).

B5 – Définir dans le dialogue de consentement ce que Claude a le droit de faire

Voici l'étape la plus importante. FreeScout affiche la page Autoriser Claude à accéder à FreeScout ? (Darf Claude auf FreeScout zugreifen?). C'est ici que vous décidez ce que Claude a le droit de faire. Prenez un moment.

Parcourez la page de haut en bas :

1. Vérifier l'en-tête. On y lit Identité confirmée par claude.ai et Retour vers : claude.ai (Rückkehr zu: claude.ai). Si quelque chose d'autre y figure, ou si vous n'avez pas lancé la connexion vous-même, cliquez sur Annuler (Abbrechen).

2. Cocher les autorisations.

• Sous Lecture (Lesen), les cases sont déjà cochées. Claude peut ainsi lire et parcourir vos boîtes et vos conversations. Claude en a besoin pour presque toutes les questions.
• Tout ce qui écrit est marqué d'une étiquette orange écrit (schreibt) et n'est jamais présélectionné. Ne cochez que ce dont vous avez vraiment besoin :
  • Ajouter des notes internes en votre nom (Interne Notizen anlegen) : Claude peut écrire des notes dans les tickets. Les clients ne les voient pas.
  • Créer des brouillons de réponse en votre nom (Antwortentwürfe anlegen) : Claude peut préparer des réponses. Elles ne sont jamais envoyées automatiquement : vous les vérifiez et les envoyez vous-même.
• Selon la configuration, vous voyez d'autres lignes, par exemple pour le statut des tickets ou pour d'autres modules. Lisez chaque ligne avant de cocher une case.

3. Choisir les boîtes. Par défaut, l'option Toutes les boîtes que je vois, y compris les futures (Alle Postfächer, die ich sehe, auch künftige) est active. Si vous ne voulez montrer à Claude que certaines boîtes, choisissez Uniquement ces boîtes : (Nur diese Postfächer:) et cochez-les.

4. Données personnelles. Si Pseudonymiser (Pseudonymisieren) est coché, Claude ne voit à la place des vrais noms, adresses, numéros de téléphone et adresses e-mail que des espaces réservés comme « Vorname.1 ». Laissez la case cochée en cas de doute. Si votre administratrice ou votre administrateur a activé la pseudonymisation de manière fixe, vous ne pouvez pas la décocher ici.

5. Adresses IP autorisées – laisser vide. Le champ Adresses IP autorisées (Erlaubte IP-Adressen) est prévu pour des cas particuliers.

6. Autoriser l'accès. Tout en bas, cliquez sur Autoriser l'accès (Zugriff erlauben). La fenêtre se ferme ou revient à Claude.

B6 – Vérifier que tout a fonctionné

1. Claude affiche brièvement « Mit FreeScout verbunden » (connecté à FreeScout). Sur la page du connecteur, en haut à droite, figure maintenant Disconnect (Trennen) au lieu de Connect, avec en dessous la liste des outils que Claude peut utiliser dans FreeScout.
2. Vous recevez de FreeScout un e-mail avec l'objet Nouvelle connexion IA à votre compte FreeScout (Neue KI-Verbindung zu Ihrem FreeScout-Konto). C'est normal, il s'agit d'une mesure de sécurité : si vous n'avez pas établi la connexion vous-même, révoquez-la immédiatement (voir la partie D).

Les autorisations des outils (« Tool-Berechtigungen »). Pour chaque outil, il y a à droite trois petits symboles : la coche pour « Immer erlauben » (toujours autoriser), la main pour « Genehmigung erforderlich » (approbation requise) et le cercle barré pour « Blockiert » (bloqué). Avec le menu déroulant à côté d'un groupe, par exemple « Schreibgeschützte Tools » (outils en lecture seule, ce sont ceux qui lisent), vous changez tous les outils du groupe en une fois. Pour commencer, laissez tout tel quel.

B7 – Utiliser Claude au quotidien

Activer FreeScout dans le chat :

1. Démarrez un nouveau chat dans Claude.
2. En bas à gauche du champ de saisie, cliquez sur +.
3. Passez la souris sur Connectors (Konnektoren). Une liste s'ouvre à côté.
4. Activez-y FreeScout (l'interrupteur devient bleu).

Poser des questions. Écrivez tout à fait normalement, par exemple :

• « Montre-moi les tickets ouverts dans la boîte Support. »
• « Que veut le client dans le ticket #1234 ? Résume-le brièvement. »
• « Cherche tous les tickets de la semaine dernière qui concernent des factures. »
• « Rédige un brouillon de réponse pour le ticket #1234 : aimable, court, en remerciant pour la patience. »

Claude demande la permission. Avant de consulter ou d'écrire quoi que ce soit dans FreeScout, Claude vous le demande, par exemple « Claude möchte List mailboxes von FreeScout verwenden » (Claude souhaite utiliser List mailboxes de FreeScout). Les noms des outils sont en anglais : « List mailboxes » signifie lister les boîtes, « Search conversations » rechercher des conversations, « Create reply draft » créer un brouillon de réponse. En dessous figurent trois boutons :

• « Einmal erlauben » (autoriser une fois) : uniquement pour cette étape.
• « Immer erlauben » (toujours autoriser) : Claude ne demande plus pour cet outil. Vous pouvez revenir sur ce choix à tout moment dans les autorisations des outils (B6).
• « Ablehnen » (refuser) : Claude n'a pas le droit d'exécuter cette étape.

Une fois l'autorisation donnée, Claude récupère les informations dans FreeScout et répond dans le chat. En cliquant sur la ligne grise au-dessus de la réponse, vous voyez quels outils Claude a utilisés.

Ce que Claude ne peut pas faire avec cette méthode :

• Claude n'envoie pas d'e-mails aux clients. Les brouillons restent des brouillons jusqu'à ce que vous les envoyiez vous-même.
• Claude ne supprime rien définitivement et ne peut pas ajouter de nouveaux destinataires aux réponses.
• Certaines actions, par exemple « marquer comme spam », nécessitent une validation par un humain. Claude vous indique alors que l'action est en attente. Vous pouvez la valider dans le menu FreeScout Validations IA (KI-Freigaben) ou directement dans la conversation.

Claude Desktop. Si vous utilisez l'application Claude Desktop sur Mac ou Windows, vous n'avez rien à configurer en plus. L'application utilise le même compte Claude, le connecteur « FreeScout » y est automatiquement disponible. Activez-le dans le chat comme décrit ci-dessus.

La méthode 1 est terminée ! ✅

Partie C – Méthode 2 : Claude comme agent dans FreeScout

Cette partie est réalisée par un administrateur. Prévoyez environ 30 minutes, puis quelques jours en mode test.

Ce dont vous avez besoin pour la méthode 2

• La partie A est faite, et l'autocontrôle affiche la ligne cron en vert.
• Des droits d'administrateur dans FreeScout.
• Un compte sur la plateforme Claude d'Anthropic (platform.claude.com) avec du crédit – acheté par carte de crédit ou, avec un abonnement Max ou Team, les crédits API mensuels inclus dans l'abonnement.
• Une adresse e-mail pour l'agent, par exemple james@deine-firma.ch. Elle n'a besoin de recevoir aucun courrier, mais ne doit encore appartenir à aucun utilisateur FreeScout.

C1 – Créer une clé d'API chez Anthropic

Grâce à la clé d'API, FreeScout utilise Claude et paie avec votre crédit chez Anthropic. Avec un Workspace dédié et une limite de dépenses, vous vous assurez que l'agent ne dépense jamais plus que prévu.

1. Ouvrez platform.claude.com et connectez-vous. Si vous n'avez pas encore de compte, créez-en un (entreprise, nom, e-mail).

Crédit

1. Dans les paramètres, sous « Organisationseinstellungen » (paramètres de l'organisation), ouvrez Billing (Abrechnung).
2. Sous « Guthaben » (crédit), vous voyez combien d'argent se trouve sur le compte. S'il est vide, cliquez sur Buy credits (Credits kaufen) et achetez par exemple 20 USD. Avec « Automatisches Aufladen verwalten » (gérer la recharge automatique), vous pouvez faire en sorte que le crédit se recharge tout seul lorsqu'il devient bas. Ainsi, l'agent ne s'arrête pas subitement.

Workspace avec limite de dépenses

1. Sous « Organisationseinstellungen », ouvrez Workspaces (Arbeitsbereiche) et cliquez sur Create workspace (Workspace erstellen). Nommez-le par exemple FreeScout et confirmez.
2. Dans la liste, cliquez sur le nouveau Workspace. Une vue d'ensemble s'ouvre à droite.
3. Cliquez-y sur Spend limits (Ausgabenlimits) et fixez une limite mensuelle, par exemple 30 USD. Une fois celle-ci atteinte, Anthropic bloque les requêtes jusqu'au mois suivant.

Créer la clé

1. Sous « Organisationseinstellungen », ouvrez API keys (API-Schlüssel) et cliquez sur Create key (Schlüssel erstellen).
2. Une fenêtre « Mit Identitätsföderation brauchst du keinen API-Schlüssel » (avec la fédération d'identité, vous n'avez pas besoin de clé d'API) apparaît d'abord. Elle est prévue pour les grands environnements informatiques et ne convient pas à FreeScout. Cliquez en bas sur « Mit einem API-Schlüssel fortfahren » (continuer avec une clé d'API).

1. Remplissez la fenêtre « API-Schlüssel erstellen » (créer une clé d'API) :
   • Name (Name) : par exemple FreeScout Agent.
   • Expires (Läuft ab) : choisissez Never (Nie). Par défaut, « 30 Tage » (30 jours) est sélectionné – l'agent cesse alors de fonctionner au bout d'un mois, sans avertissement. L'avertissement jaune qui apparaît avec Never est normal : c'est pourquoi vous conservez la clé avec soin (étape 11).
   • « Verknüpftes Konto » (compte associé) : laissez votre propre nom. Tenez compte de la remarque en dessous : si vous quittez l'entreprise et que votre accès à la plateforme est supprimé, la clé est également désactivée. Il faudra alors une nouvelle clé.
   • Scope (Geltungsbereich) : choisissez le Workspace de l'étape 4, donc FreeScout. La limite de dépenses s'applique alors aussi à cette clé.
2. Cliquez sur Create key (Schlüssel erstellen).

1. Copiez la clé immédiatement. Elle commence par sk-ant- et n'est affichée que cette seule fois. Conservez-la en lieu sûr jusqu'à l'étape C4, par exemple dans votre gestionnaire de mots de passe – ni dans un e-mail, ni dans un chat.

C2 – Créer un compte de service pour l'agent

L'agent travaille comme un utilisateur FreeScout à part entière. Son nom figure sur chaque note et chaque brouillon qu'il écrit.

1. Dans FreeScout, cliquez sur Gérer → Utilisateurs (Benutzer), puis sur Nouvel utilisateur (Neuer Benutzer).
2. Remplissez :
   • Rôle (Rolle) : Utilisateur (Benutzer) (pas administrateur)
   • Prénom (Vorname) : le nom de l'agent, par exemple James
   • Nom de famille (Nachname) : par exemple IA, pour que tout le monde voie qu'une IA écrit ici (dans l'image : « KI », l'abréviation allemande)
   • Email (E-Mail) : l'adresse de l'agent, par exemple james@deine-firma.ch
   • Boîtes de réception (Postfächer) : uniquement celles que l'agent doit traiter
3. Décochez Envoyer un e-mail d'invitation (Einladungs-E-Mail senden). L'agent ne se connecte jamais lui-même.
4. Cliquez sur Créer un utilisateur (Benutzer erstellen).

C3 – Créer le client de service

Le client de service définit ce que l'agent a le droit de faire.

1. Sous Gérer → Connexions IA, cliquez à gauche sur Agent.
2. Faites défiler jusqu'à Clients de service (Dienst-Clients) et cliquez sur Nouveau client de service (Neuer Dienst-Client).
3. Remplissez la fenêtre :
   • Nom (Name) : par exemple James
   • Compte de service (Dienstkonto) : l'utilisateur créé en C2
   • Autorisations (Berechtigungen) : ce dont l'agent a besoin pour commencer est présélectionné : lire, notes, brouillons, statut et proposer comme spam. Laissez cela tel quel pour démarrer. D'autres droits, par exemple « Répondre aux questions avec ses propres mots » (Fragen in eigenen Worten beantworten) ou les droits d'autres modules, peuvent être ajoutés plus tard.
   • Boîtes (Postfächer) : « Toutes celles que voit le compte de service » (Alle, die das Dienstkonto sieht) – vous avez déjà fait la sélection en C2.
   • Adresses IP autorisées : laisser tel quel. Les adresses depuis lesquelles Claude travaille chez Anthropic sont déjà saisies.
   • Données personnelles (Personendaten) : laisser Pseudonymiser coché.
4. Cliquez sur Créer le client de service (Dienst-Client anlegen).

Le nouveau client de service apparaît dans la liste.

C4 – Configurer l'agent et le démarrer en mode test

En haut de la même page, dans la section Exécution (Läufer) :

1. Cochez Traiter chaque nouveau message client (Jede neue Kundennachricht bearbeiten).
2. Cochez Mode test (Probebetrieb). Important pour commencer : l'agent travaille alors à titre d'essai, mais n'écrit rien dans FreeScout.
3. Sous Client de service (Dienst-Client), choisissez le client créé en C3.
4. Sous Clé d'API Anthropic (Anthropic-API-Schlüssel), collez la clé de C1 (Mac : ⌘ + V, Windows : Ctrl + V).

C5 – Modèle, formule d'adresse et règles maison

Juste en dessous :

• Modèle (Modell) : par défaut claude-opus-5-5 avec l'effort « medium ». C'est approfondi, mais un peu plus lent et plus cher. claude-sonnet-5-5 est plus rapide et moins cher, et suffit pour beaucoup d'équipes.
• Modèle dans le chat en direct (Modell im Live-Chat) : uniquement si vous utilisez le chat en direct. Dans le chat, quelqu'un attend : un modèle plus rapide ou un effort moindre répond plus tôt.
• Formule d'adresse (Anrede) : la manière dont l'agent s'adresse à l'équipe dans les notes et aux clients.
• Règles maison (Hausregeln) : écrivez en phrases simples qui s'occupe de quoi, comment vous vous adressez aux clients et ce qui n'est jamais promis. L'agent s'en sert pour les attributions et les brouillons.

C6 – Fixer des limites et enregistrer

Sous Limites (Grenzen), vous définissez combien l'agent peut travailler et dépenser au maximum :

• Passages par heure (Durchläufe pro Stunde) : protège contre les débordements, par exemple lors d'une vague de spam.
• USD par jour (USD pro Tag) : le budget journalier. Une fois épuisé, l'agent fait une pause jusqu'au lendemain.
• Passages par ticket et par jour (Durchläufe pro Ticket und Tag) et Appels d'outils par passage (Werkzeugaufrufe pro Durchlauf) : empêchent l'agent de s'acharner sur un ticket.

Cliquez ensuite en bas sur Enregistrer. ✅

C7 – Observer le mode test

Laissez l'agent tourner quelques jours à titre d'essai. À chaque nouveau message client, il décide de ce qu'il ferait, mais n'écrit rien.

1. Ouvrez Gérer → Connexions IA → Journal (Protokoll) et, dans cette page, l'onglet Exécutions de l'agent (Durchläufe des Agenten).
2. Vous y voyez pour chaque message ce que l'agent aurait fait : le texte complet de la note et du brouillon, l'attribution et les coûts.
3. Si quelque chose ne convient pas, complétez les Règles maison (C5).
4. Si vous êtes satisfait, décochez Mode test en C4 et enregistrez. À partir de là, l'agent travaille pour de vrai.

C8 – L'arrêt d'urgence

Tout en haut de la page Agent se trouve l'Arrêt d'urgence (Notaus). Un clic sur Arrêter l'agent (Agent stoppen) l'arrête immédiatement, et tous ses accès sont bloqués. Avec Réactiver l'agent (Agent freigeben), il reprend.

C9 – Travailler avec l'agent

Une fois en service, l'agent travaille tout seul. Vous pouvez en plus lui confier des tâches :

• Par une note dans le ticket : écrivez une note interne qui commence par son nom ou le mentionne, par exemple « @James, vérifie encore le prix et réécris le brouillon ». Il s'en charge et répond par une note.
• Dans le menu « IA » : en haut de FreeScout se trouve l'entrée de menu IA (KI). Vous y confiez des tâches à l'agent comme dans un chat, par exemple « Quels clients attendent depuis plus de cinq jours ? ». Les tâches peuvent aussi être répétées, par exemple sous forme de rapport hebdomadaire.

• Validations : si l'agent veut faire quelque chose qui nécessite une validation, cela apparaît sous Validations IA et dans la conversation. Un humain clique sur Valider (Freigeben) ou Refuser (Ablehnen).

La méthode 2 est terminée ! ✅

Partie D – Vérifier ou mettre fin aux connexions

D1 – Méthode 1 : voir vos connexions dans FreeScout

1. Dans FreeScout, cliquez en haut à droite sur votre nom, puis sur Votre profil (Ihr Profil).
2. À gauche, cliquez sur Connexions IA.

Vous voyez chaque connexion avec sa date de création, sa dernière utilisation, les Autorisations accordées, les Boîtes et si la Pseudonymisation (Pseudonymisierung) est active.

D2 – Méthode 1 : mettre fin à une connexion

• Dans FreeScout : cliquez sur Révoquer (Widerrufen) à côté de la connexion et confirmez. Claude n'a plus aucun accès à partir de ce moment.
• Dans Claude : ouvrez Customize → Connectors, cliquez sur les trois points à côté du connecteur, puis sur « Entfernen » (supprimer).

Le plus sûr est de faire les deux.

D3 – Méthode 1 : autoriser plus ou moins

Les autorisations d'une connexion existante ne peuvent pas être modifiées après coup. Procédez ainsi :

1. Révoquez la connexion dans FreeScout (D2).
2. Reconnectez le connecteur dans Claude, ou supprimez-le et recréez-le comme dans la partie B.
3. Cochez les cases souhaitées dans le dialogue de consentement.

D4 – Méthode 2 : mettre l'agent en pause ou l'arrêter définitivement

• Arrêter immédiatement : Arrêter l'agent (C8).
• Ne plus traiter les nouveaux messages clients : en C4, décocher Traiter chaque nouveau message client. Les tâches dans le menu IA continuent de fonctionner.
• Modifier les droits : cliquer sur Modifier (Bearbeiten) à côté du client de service (C3).
• Arrêter définitivement : Désactiver (Sperren) le client de service, retirer la clé d'API en C4 et la supprimer en plus sur platform.claude.com sous « Organisationseinstellungen » → API keys.

Partie E – En cas de problème

Méthode 1 – Claude Desktop et claude.ai

Méthode 2 – agent dans FreeScout

La sécurité en bref

• Chaque connexion a un propriétaire. Avec la méthode 1, Claude travaille avec vos droits, avec la méthode 2 avec les droits du compte de service – jamais avec plus.
• Les droits d'écriture ne sont jamais présélectionnés, sauf dans l'équipement de base de l'agent, que vous voyez en C3.
• Les actions sensibles nécessitent une validation par un humain ; la suppression définitive est tout simplement impossible.
• Les données personnelles peuvent être pseudonymisées avant de quitter FreeScout.
• Chaque nouvelle connexion est signalée par FreeScout par e-mail, chaque action figure dans le journal.
• Un clic suffit pour mettre fin à une connexion ou arrêter l'agent.
• Ne connectez que si vous avez lancé la connexion vous-même. Si quelqu'un vous demande par e-mail ou par téléphone d'« autoriser rapidement quelque chose », cliquez sur Annuler et signalez-le à votre administratrice ou à votre administrateur.