Module FormBuilder · Guide de l’utilisateur
Des formulaires qui arrivent en tickets
Le constructeur vous permet de composer un formulaire, de le publier à sa propre adresse ou de l'intégrer à votre site. Chaque envoi devient un ticket dans la boîte choisie — avec l'expéditeur comme client, un objet pertinent et les réponses sous forme de message lisible.
Ensuite, tout ce que FreeScout sait faire s'applique : attribuer, répondre, relancer, analyser. Un formulaire n'est donc pas un accessoire, mais un canal supplémentaire vers votre boîte — à côté du courriel.
Seuls les administrateurs peuvent créer des formulaires. Qui en crée un décide que des inconnus peuvent écrire dans une boîte sans s'identifier ; c'est plus proche d'un réglage de boîte que d'une note. Le remplir et l'envoyer reste ensuite ouvert à tous, sans aucun compte.
Composer un formulaire
Sous « Formulaires », vous en créez un nouveau et choisissez la boîte dans laquelle les tickets doivent arriver. Le constructeur s'ouvre alors en trois colonnes : les blocs à gauche, votre formulaire au milieu, les propriétés du champ sélectionné à droite.
Il existe seize types de blocs — du simple champ texte aux listes, cases à cocher, dates et téléversements, jusqu'aux intertitres, séparateurs et à la déclaration de consentement. Vous faites glisser les blocs sur la surface, les réordonnez et les dupliquez.
Pour chaque champ, vous réglez à droite :
- l'intitulé, le texte d'aide et le texte indicatif
- s'il est obligatoire
- le nom du champ — il figure dans chaque envoi et dans chaque condition
- les règles de validation, selon le type : motif, valeur minimale et maximale, nombre et taille des fichiers
L'aperçu montre le formulaire tel qu'un visiteur le voit — isolé, pour que les styles de FreeScout n'y pénètrent pas.
Relier un champ au ticket
Dans l'onglet « Ticket », vous décidez quel champ prend quel rôle dans le ticket :
| Rôle | Ce qui en résulte |
|---|---|
| Objet | l'objet du ticket |
| Courriel | l'adresse du client |
| Nom | le prénom et le nom du client |
Sans association, l'objet reprend le nom du formulaire et un ticket sans client associé est créé. C'est permis — un formulaire de signalement n'a pas besoin d'adresse.
Vous pouvez en outre indiquer des règles d'acheminement : selon une réponse, l'envoi arrive dans une autre boîte. Ainsi « réclamation » ne va pas au même endroit que « question générale ».
Champs conditionnels
« Affiche le champ “numéro de commande” si “demande” vaut “réclamation”. » Ces règles se composent sur le champ lui-même. Elles agissent aux deux extrémités : dans le navigateur du visiteur et de nouveau sur le serveur.
C'est la seconde partie qui compte. Un champ qui était masqué est écarté au lieu de passer sans contrôle dans le ticket — sinon on contournerait le formulaire en désactivant la règle dans le navigateur.
Les conditions ne peuvent viser que des champs situés avant. Ce n'est pas une restriction de confort : deux champs qui se masquent l'un l'autre n'obtiendraient jamais de réponse.
Publier : la page hébergée
Un formulaire a un brouillon et des versions publiées. Tant que vous travaillez sur le brouillon, rien ne change pour les visiteurs. Seul « Publier » rend la nouvelle version visible.
Le formulaire est alors accessible à sa propre adresse — avec sa mise en forme et, pour les formulaires multilingues, un choix de langue. Cette page fonctionne aussi sans JavaScript : un formulaire qui n'envoie qu'avec les scripts activés perd des envois.
L'intégrer à son propre site
L'onglet « Intégration » contient un extrait de deux lignes. Vous le collez dans votre page et le formulaire y apparaît. Il reprend les polices et les couleurs de la page hôte, sans effet de corps étranger.
Avant cela, saisissez-y les sites autorisés — une liste blanche par formulaire. Sans entrée, le serveur refuse l'intégration. C'est voulu : un formulaire que n'importe quel site peut intégrer est une porte ouverte vers votre boîte.
Saisissez les adresses exactement, protocole compris : pour un navigateur, https://www.exemple.ch et https://exemple.ch sont deux sites différents.
Ce qui arrive à un envoi
Le serveur vérifie les réponses, accepte les fichiers et met l'envoi en file d'attente. Le ticket naît là, et non dans la requête du visiteur — il n'attend donc pas une boîte momentanément lente.
Un envoi devient au plus un ticket, même si la tâche est reprise. Si quelque chose échoue, l'envoi reste et en indique la raison en clair.
Sous « Envois », vous voyez par formulaire tous les envois avec leur état : remis, en cours, jugé indésirable ou échoué. Les réponses se déplient, un lien mène directement au ticket, et « réessayer » récupère un envoi échoué.
Le module récupère en outre de lui-même les envois restés en chemin. Un message perdu ne dépend donc pas de quelqu'un qui va vérifier.
Le pourriel
Un formulaire public est trouvé — par des humains et par des robots. Dans les réglages du module, vous dressez les obstacles :
- un pot de miel invisible que seul un robot remplit
- un délai minimal entre l'ouverture et l'envoi
- une limite de cadence par connexion et par heure
- au choix Turnstile ou hCaptcha
Ce qui compte, c'est le sort réservé au soupçon : l'envoi est marqué, pas écarté. Il arrive comme ticket indésirable dans la boîte, où vous pouvez le récupérer. Un filtre qui supprime en silence coûte tôt ou tard une vraie demande — et personne ne s'en aperçoit.
Seule la limite de cadence refuse réellement, en invitant à réessayer plus tard. Elle protège le serveur, pas la boîte.
La copie pour l'expéditeur
Qui envoie un formulaire veut savoir ce qu'il a envoyé. Sur demande, il reçoit une copie. Trois réglages :
| Réglage | Ce qui se passe |
|---|---|
| Désactivé | pas de copie — le réglage par défaut |
| Immédiatement | la copie part aussitôt |
| Après confirmation | d'abord une demande de confirmation, la copie seulement après le clic |
La voie sûre est la confirmation. Personne n'a vérifié cette adresse : qui en saisit une autre ferait envoyer par votre boîte un courriel à une personne non concernée. Avec la double confirmation, seule une demande au contenu figé part d'abord, sans un mot rédigé par l'expéditeur.
L'objet de la copie est fixe et ne vient jamais du formulaire — sinon votre boîte serait l'expéditrice d'un message rédigé par un inconnu. Un envoi jugé indésirable ne reçoit pas de copie, le même envoi jamais deux fois, et au plus trois copies par adresse partent en une heure.
Un lien de confirmation est valable trois jours. Ensuite, il ne déclenche plus rien.
Formulaires multilingues
Un formulaire peut être tenu en plusieurs langues. Dans le constructeur, vous changez la langue éditée en haut à droite et rédigez intitulés, textes d'aide et déclaration de consentement par langue — un commutateur plutôt qu'un mur de champs.
Le visiteur choisit la langue sur la page hébergée ; sinon, la langue de son navigateur décide. Si un texte manque dans sa langue, celui de la langue principale apparaît au lieu d'un vide.
L'interface du module est traduite dans les 31 langues que parle FreeScout. L'arabe, l'hébreu et le persan se lisent de droite à gauche.
Fichiers et conservation
Sur le bloc de fichiers, vous fixez combien de fichiers et de quelle taille. Les types de fichiers autorisés se règlent dans les paramètres du module ; la liste de blocage de FreeScout s'applique en plus et ne peut être contournée.
Les fichiers acceptés s'attachent au message du ticket comme toute autre pièce jointe.
Les envois eux-mêmes sont soumis à des durées de conservation par état — par défaut 90 jours pour les remis, 14 pour les indésirables et un an pour les échoués. Sans ces durées, une boîte de formulaires devient un entrepôt de données.
Bon à savoir
Le texte de consentement est conservé avec l'envoi
Non pas « consenti : oui », mais la formulation à laquelle il a été consenti, avec la version du formulaire. Si vous changez le texte plus tard, les anciens envois gardent l'ancien. C'est tout l'intérêt d'un consentement : il ne vaut que ce que vaut la trace de ce à quoi il se rapportait.
L'adresse IP n'est pas conservée en clair
Du raccordement de l'expéditeur, seule une valeur dérivée est conservée, liée à la clé de votre installation. Elle suffit à la limite de cadence, mais ne peut être retrouvée à l'envers.
Le nom du champ est plus qu'un intitulé
Il figure dans chaque envoi enregistré et dans chaque condition. Le changer après coup entraîne les conditions — mais les envois déjà enregistrés gardent l'ancien nom. Attribuez-le donc tôt et laissez-le ensuite tranquille.
Vérifiez la réponse automatique de la boîte
FreeScout a une réponse automatique propre à chaque boîte. Si elle est active et que vous activez en plus la copie, l'expéditeur reçoit deux messages. Le constructeur le signale lorsque les deux se rencontrent.
Vous ne vous en sortez pas ? Assistance